Contacter le support Lengow

Nous avons mis en place un nouveau système de gestion de ticket pour améliorer notre service d'assistance. Ainsi vous pourrez suivre l'évolution du traitement de vos tickets et centraliser l'ensemble de vos demandes au sein d'une même interface.

Nous vous demandons désormais de ne plus utiliser l'adresse mail support@lengow.com mais de passer par cette interface pour toutes vos nouvelles demandes.

Voici un guide vous indiquant comment procéder pour accéder à l'interface de ticket, créer et suivre vos demandes.

1. Accéder à l'interface de ticket

Vous pouvez accéder à notre nouvelle interface de ticket en suivant ce lien : https://supportlengow.zendesk.com/hc/fr

2. Connexion / creation d'un nouveau compte

2.1 Connexion à votre compte

Si vous êtes le titulaire du compte principal dans votre solution Lengow, un compte a déjà été créé pour vous dans notre interface de ticket. Pour y accéder, vous devez utiliser le login (votre mail) et mot de passe d'accès à votre solution Lengow.

Cliquez sur le bouton de connexion en haut à droite de l'interface.

Si vous rencontrez un soucis de connexion merci de nous l'indiquer en nous écrivant exceptionnellement à support@lengow.com.

2.2 Creation de votre compte

Cliquez sur le bouton de connexion en haut à droite de l'interface puis cliquez sur le lien “Inscription” et laissez vous guider durant le processus d'inscription

Une fois votre compte créé vous pourrez vous connecter à votre interface de gestion de ticket.

3. Consultez notre documentation

Une fois connecté, vous avez accès à l'ensemble de notre documentation. Vous pouvez effectuer une recherche depuis le moteur de recherche ou accéder directement à un article.

4. Créez un nouveau ticket support

Si vous ne trouvez pas votre réponse au sein de notre documentation, vous pouvez nous contacter en créant un nouveau ticket support. Pour cela, cliquez sur le bouton “Envoyer une demande”

Vous accédez alors au formulaire de ticket Lengow. Nous vous demandons de compléter différentes informations nous permettant de traiter votre demande dans les meilleurs conditions.

4.1 Informations à renseigner dans le formulaire de ticket

  • Id client Lengow (obligatoire)

Vous devez obligatoirement renseigner votre identifiant client Lengow pour une bonne prise en charge de votre demande. Votre identifiant client Lengow est visible depuis l'interface de votre solution dans le menu déroulant en haut à droite “voir les détails de mon compte” (Id visible à côté du bouton de déconnexion).

  • Sujet (obligatoire)

Indiquez le sujet de votre ticket support

  • Description (obligatoire)

Veuillez saisir les détails de votre demande avec toutes les informations qui nous permettraient d’identifier votre problème et de le résoudre au plus vite (Identifiant du flux concerné, capture d'écran en pièce jointe, id de commande, etc.). Un membre de notre personnel d’assistance vous répondra dans les plus brefs délais.

  • Votre problème concerne (obligatoire)

Classez votre demande support parmi la liste disponible dans le menu déroulant. Choisissez “Autre” si vous ne trouvez pas de correspondance.

  • Choisissez un diffuseur (optionnel)

Si votre demande concerne un diffuseur en particulier, merci de l'indiquer. Sinon ne renseignez pas ce menu.

4.2 Ajout d'une pièce jointe

Vous pouvez désormais associer une pièce jointe à votre ticket pour illustrer vos propos. Pour cela il vous suffit de glisser le fichier dans la zone dédiée aux pièces jointes en bas du formulaire de ticket.

4.3 Soumission du ticket / mail de confirmation

Une fois votre ticket envoyé, vous recevrez un mail de confirmation automatique vous signifiant sa prise en charge par un agent de notre équipe support. Une réponse vous sera apportée dans les plus brefs délais.

Vous êtes alors redirigé vers votre dashboard de ticket.

5. Dashboard de ticket

Pour accéder à votre dashboard de ticket, cliquez sur votre nom en haut à droite puis accédez à “Mes activités”.

5.1 Visualisez l'ensemble de vos tickets

Le dashboard vous permet de visualiser l'ensemble de vos tickets, la date du dernier échange ainsi que le statut actuellement affecté.

Note : les onglets “Contributions” et “Abonnements” ne sont pas à utiliser pour le moment. Il s'agit de fonctionnalités qui ne sont pas encore activées.

5.2 Les différents statuts de tickets

Il existe différents statuts dans Zendesk, les voici :

  • Nouveau : pour les nouveaux tickets non affectés et non traités par le support Lengow
  • Ouvert : pour les tickets en attente d'une réponse de la part du support Lengow
  • En attente de votre réponse : pour les tickets en attente d'une réponse de votre part
  • résolu : pour les tickets considérés comme étant résolus (vous pouvez le ré-ouvrir si besoin)

Note : sans réponse de votre part, nous passons automatiquement votre ticket en résolu au bout de 7 jours et vous transmettons un mail d'alerte. Vous pouvez naturellement ré-ouvrir le ticket en y répondant.

5.3 Accéder au contenu d'un ticket

Pour accéder au contenu d'un ticket afin d'y répondre ou de compléter votre demande, cliquez sur le sujet du ticket.

6. Visualiser un ticket / y répondre

Une fois que vous avez cliqué sur le sujet d'un ticket dans votre page “mes activités”, vous accédez au contenu du ticket

Vous pouvez répondre à votre ticket depuis cette page ou en répondant au mail que vous avez dû recevoir automatiquement.